在线客服有哪些特点，在线客服的基本功能介绍

2024年11月25日 22:35:22 • 投稿 • 阅读 27

随着网络技术的发展和用户行为习惯的变化，以人工服务为特征的客服形态不断向智能化、自动化、人性化相结合的方向演进，企业利用智能在线呢客服系统构建高效先进的客服平台，降低服务成本，提升服务效率和客户满意度，有效的改善了用户体验。

那么在线客服是如何提升客户服务质量的呢？

在线客服有哪些特点，在线客服的基本功能介绍

（一）AI技术提升用户体验

AI作为一大热点，很多企业将人工智能技术融合到在线客服系统中，可以自定义业务场景，智能客服机器人7*24小时全天候在线，可以与客户进行自然地语言交互，理解客户的问题，分析客户想要什么，包括哪方面业务，哪个知识点，以及什么时间，什么地区等，通过在线客服系统预装的词库和文法，客服机器人通过识别访客问题中的关键词匹配相应答案，快速响应访客，减少用户重复建设代价；

同时，遇到部分特殊客户或者特殊情况机器人不能回答的，可以转到人工客服坐席，实现协同办公，为访客提供更好的用户体验。

（二）系统稳定，保证公司日常办公需要

稳定性是软件运行的基础，也是在线客服最重要的特点之一。

从用户体验来讲，稳定性就像建筑的地基，如果地基不稳，那么在用户咨询时，坐席回复时有时无，信息传递不稳定，用户体验不佳，降低了客户满意度，导致客户流失；

从技术的层面来讲，无感知升级让客户在使用过程中不会再因为系统升级而中断日常工作，不论在什么条件下，都会保证系统的正常运行。

（三）使用灵活，提升工作效率

客户需求多种多样，同样的标准就不能用于所有客户，需要根据客户的不同需求差异化服务，灵活性越高，客户的选择就越多，客户需求的满足程度也越高，用户满意度也会越高。

从接入渠道来讲，智能在线客服系统通过微信、APP、微博、网页、社交媒体等渠道的智能交互接入，协助企业建立科学规范的知识管理和应用体系，从而建立统一的多渠道共享的智能服务平台。

从功能层面来讲，首先，坐席可以一键生成客户和工单，灵活指派，也可手动定位客户，访客各渠道的全量数据一目了然，其次后台实时监控，可以查看会话情况和坐席工作情况，通过查看来访统计、聊天入口统计、在线坐席统计等即时指标，根据响应市场、关键词等质检项分数值设置，自动为客服人员的总体服务水平打分，及时掌握客服工作情况，发现异常及时调整，也能根据这些指标生成报表，便于坐席绩效考核，有利于坐席管理，提高效率。

在线客服系统被越来越多的企业使用，售前咨询、售后支持、投诉建议等是最常见的应用场景，公司在选择解决方案时，要结合公司情况和业务需求来判断。

在线客服有哪些特点，在线客服的基本功能介绍